外贸B2b、B2c电商客服人打电话技巧

做外贸的从业人员，免不了要打电话给国外客户，SKYPE或者语音通话，作为一个新人来说刚开始一定会有些紧张，很多新手怕打、接国外电话，理由无非是英语不好，怕听不懂，怕出糗？有时候接到电话脑子一片空白，只能YES, NO, Thank you的说上几句，你能力真的如此吗？我们能克服这个心理吗？我们应该怎么做呢？

其实作为外贸新手，更推荐主动打电话给客户？不要等客户打电话来找你，为什么？因为你打电话给客户主动权掌握在你手裡，可以充分准备资料，练习好怎么说每一个句子后打给他，问他问题，电话的内容无非涉及几个方面：

1. 寒暄或者是找人。
2. 涉及你想问的问题，价格，交货期，付款条件。
3. 你们双方碰到的一些问题，稍微有点複杂。
4. BYEBYE. 涉及到你不懂的专业知识可以想一想，记下来，打完电话再整理一下思路，回个邮件给客户，把内容提及一下，不清楚的地方再次解释。

下面几点是经验人的分享，大家不妨可以学习一下：

1 熟悉产品

首先要对自己的产品十分熟悉。比如做服装，服装的款式、颜色、尺码、材料、生产流程、加工等等都应该要很熟悉，这需要很长的时间。所以必须要用心，尽可能的去学习更多；
但是，并不是所有业务员都能够对一切瞭解。这种情况下也不必过于紧张，因为很多客户不会问到这些，他们只关心你寄出的样品他是否满意，满意了之后你是否会按时交货，货运情况如何等等（比如一些小的採购商，自己做店面的）；不会问到太多技术参数方面的问题。

2  口语好不等于能跟客户交流好

或许我们的口语真的很不错，但是有时候在即使已经准备充分的情况下接到客户电话还是会紧张、语无伦次。

如何解决呢？关键是调整好心态！
建立在对产品熟悉的基础上，打电话或者接电话的时候就暗示自己不要紧张。你可以这样告诉自己：客户也是人，只是肤色国籍跟我们不一样，有什么好害怕的？即使我是小小业务员，他是国外大的採购商，那人人也是平等的。首先要看得起自己，看重自己，只是从事的工作角色不一样而已，所以，我们应该对客户报以尊敬而非畏惧的态度；而且，很多国外客户人都很好。

3 真诚，沉稳，热情，得体

跟客户讲电话时，不管是见过面的或未见过的，不管是老客户还是新客户，不管是大的採购商或者小的零售商，不管客户脾气好或者暴躁，我们都应该给以对方真诚、沉稳、热情、得体的态度。

注意自己讲话的语调，语速，情感表达。要真诚，不做作；要沉稳，不浮夸；在你面前，不管怎样的客户，人人平等。都应该热情得体的服务。因为在日常生活中，我们也无时无刻的在扮演顾客的角色，如果我们遇到一个态度恶劣，专业知识差的客服，我们什么心情？哪怕他的产品再好，我们都会因为其服务而对其失去信心。

4 打电话给客户之前要做哪些准备？

一般情况下，在要打电话给客户之前，都会用本子逐条列好我此次打电话想要讲的内容。

一二三四列出来，每个问题之间空行，逐条跟客户讲。打电话的同时右手做笔记，客户讲得每一条，客户的关键字都一一记录。
讲完电话，马上归类做整理。该发邮件的发邮件，该保留的保留，该马上解决的问题马上解决；最好不要搁置太久。关键字一定标注好，最重要的点如果不能及时完成，也要做重点标记；

5 客户忽然打电话过来怎么办？

对于这个问题，我最应该感谢我的加拿大客户，他的单子从始至终都是透过电话完成，我发邮件给他也几乎不回覆，总是会在收到邮件后打电话给我。有时候在我上班时间，有时候在我准备睡觉时间。每次电话一响，我总会第一时间本能性的就近找纸和笔。

确定订单那天，我不在办公室，所有资料都不在手边。他忽然打电话过来，说了一大堆。问题是：我们的款式有100多种，有些是一个款式对应不同的袖长和颜色以及印花色，如果透过口头来下订单，真的很担心会有失误；但是我瞭解他的脾气，他是不会透过邮件跟我讲的，所以赶紧拿笔记录。
他下订单时，不报款式编号，只报我给他的英文名，真有些困难。好在那些资料我看了很多遍，而且稀奇古怪的英文名都是我编出来的，所以他讲得时候我心裡大概都知道是哪些。

挂了电话，赶紧拿著笔记本回到了办公室，拿出之前做给他的资料，对应著他刚才电话中的内容一一整理。整理出订单之后，发了邮件给他。 这一点我觉得很重要，即使客户跟你讲了电话，即使你们交流的时间很长且彼此信任，还是有必要把订单等等的资料发给他，他说＂YES＂了再安排，以免日后纠纷死无对证。我吃过这种亏，所以不得不小心。

所以，在这想要说的是: 必须要镇定！若不镇定，客户就会怀疑你的专业性，怀疑你公司产品的专业性。

最 后： 

打电话时间上的选择，因为时差的差距，上班的时间不一样，最佳的给客户打电话时间是在週二到週四，要是只选择一天集中给客户打电话那就选在星期三，

大部分的国家週一是一星期的开始，週一按照我们的经验还没有进入工作的状态，週五是一星期工作的最后一天（中东国家週五开始休息），所以工作的第一天和最后一天给客户打电话是不合适的，因为客户要不就是还没进入到工作状态要不就准备著休息了。

所以最佳的时间是週二到週四，客户已进入到工作的状态，另外具体的时间，最好选在客户所在国家的10:30-11；00或者15:00-16:00。