零售业2020年数字型转型攻略,必须掌握这4大决胜点

「以客为尊」向来是服务业的营运准则，在零售产业更是如此，不过受限于资讯的取得，过去业者难以提供消费者精准到位的个人化服务。对竞争环境日益激烈的零售业来说，如何善用数据资讯进行数位转型，成为新世代零售产业的决胜关键点。

个人化服务有多重要？超过 9 成消费者都喜爱

对零售业而言，精准到位的服务有多重要？从数字就可看出来。

根据全球管理谘询机构 Accenture 的调查，91％ 的消费者会偏好在提供个人化服务的店面消费；BRP Consulting 的报告也显示，51％ 的消费者对于零售业数位平台上所提供的即时服务有兴趣。

这些个人化服务与即时行销资讯，都必须透过系统后端的 AI 运算而产生，也因此 AI 将成为零售业数位转型的核心趋势，而此趋势已在发生中。

Juniper Research 的研究指出，2018 年全球零售业在 AI 系统的建置支出已有 20 亿美元，而此数字将以惊人速度成长，2022 年将达到 73 亿美元。

透过 AI 的精准分析，零售业将可充分掌握数据，并完成「客户经营」、「赋能员工」、「营运最佳化」、「产品转型」等 4 大转型关键。

零售业者升级攻略：把握这 4 大转型决胜点

这 4 大零售业转型关键中，数位化与数据的地位举足轻重。

零售转型关键决胜点 1：以数据提供客户个人化与最佳体验

在客户经营方面，个人化服务无疑是现在零售业必要的营运条件，而由于消费者众多，零售业要提供个人化服务，必须高度仰赖数位化系统。

根据调查，光是美国的零售业，每年因欠缺对数位技术信赖，导致个人化不足，进而造成的损失就高达 7,560 亿美元，也因此，现在已有 40% 的零售业者将客户体验个人化摆在首位，更有 61% 的业者认为个人化技术将对企业带来显着的投资报酬率。

美国的百货龙头厂商 Macy’s 就透过 Dynamics 365 AI，提供个人化和最佳化体验，以满足消费者想要的所有购物方式。

Macy’ s 透过设立虚拟服务人员，并连结该公司内部系统，用以存取商品和订单的相关资讯，即时回应客户常见的问题，若未能解决，也会将讯息转接给线上人员完成，提供全方位、 360 度有效率的服务。目前 Macy’s 的虚拟服务人员已回答了超过四分之一的客户问题，未来其服务将扩充到更多购物管道。

零售转型关键决胜点 2：靠数据强化员工职能，行销战略更即时

除了经营客户，数位化与数据也可强化店面中的员工职能。虽然现在电商当道，多数消费者仍习惯到实体店面购物，不过现在消费者对店面人员的服务品质要求越来越高，而所谓的服务品质不光指态度，更包含专业。

不专业的店员往往导致服务失准，进而降低客人的消费意愿，根据微软的调查，此一痛点每年所产生的损失就达到 681 亿美元。若零售前端人员与后端行销部门人员能透过数位工具协作，不但能避免服务失准或是对市场反应不够即时而造成的损失，更能让行销策略的速度更快、更精准。

为提升服务人员品质，台湾美妆品牌 1028 在近期积极转型，透过 Office 365 云端平台、即时通讯软体等来管理日渐庞大的团队，提升整体组织的效率与生产力。

例如，当行销部门看到前端某项产品销售成绩亮眼，就能随时启动行销专案，并在平台上与前端人员即时沟通，制定更能快速打进消费者心里的行销策略。

零售转型关键决胜点 3：掌握数据达到营运最佳化

AI 所带来的能力强化，不仅限于第一线销售人员，更将落实在店面的营运，使其效益最佳化。

商场如战场，讲究的是料敌机先与完善的后勤补给，在零售业更是如此，要让利润最大化，就必须在消费者产生消费意愿的同时，发现属意的产品以合理的价格，出现在眼前货架上，AI 的智慧预测，就可根据过去所累积的数据，准确预测产品出现的地点、时间与合适价位，并且运算出最佳化的后端供应链管理模式与库存量，让成本与利润同时达到最佳化。

举例来说，全球咖啡业龙头业者星巴克（Starbucks）就与微软合作设计出最佳化的营运平台。

早上是美国各大城市中星巴克店面最忙碌的时段，为了让消费者可在最短时间拿到餐点，星巴克必须店面中的设备利用率最佳化。

星巴克将系统与智慧手机整合，店面人员可经由手机告知消费者所点的咖啡已准备就绪，以个人化服务提升消费者满意度。此外，星巴克也正着手设计可视化排程系统，此系统可掌握店内烤箱空间与咖啡机运作状态，自动生成最佳排程，让消费者可同时拿到咖啡与餐点。

零售转型关键决胜点 4：拥抱新技术让「产品」跟着转型

零售业数位改造的最后关键点是产品转型。除了服务外，产品也是现在消费者所重视的个人化体验之一，过去大量销售同类型产品的零售模式已难满足现在市场，现在消费者要的不但是贴身、独一无二的产品，而且最好能立即取得。

对此需求，零售业者必须拥有全新的技术与工具，像是可提供特殊造型产品的 3D 列印，或是可贴身打造的混合实境技术，这些新技术可刺激出员工新的生产力，并改良营运模式、创新产品与提供客户新体验，全球零售业者将从而产生 940 亿美元的额外收益。

瑞典时尚服饰大厂 H＆M 就利用了全新科技，让消费者拥有数位体验。

H＆M 将微软 Azure 云端平台与感测技术整合，设计出互动式系统，消费者可与店面中的穿衣镜，镜子不但会与消费者对话，还会拍摄其身影，并将影像与虚拟时尚杂志封面整合，消费者可将之发布在自己社群媒体上。

影像完成后，镜子将与消费者继续互动，相识提供时尚建议与购物优惠，消费者用手机扫描镜上的 QR Code，就可获得折扣。H＆M 以此系统吸引 86％ 的消费者参与新体验，并透过社群网站扩大行销曝光机率，提升品牌可见度。

持续拥抱创新技术，才能化身「智慧零售」新物种

由「客户经营」、「赋能员工」、「营运最佳化」、「产品转型」等 4 大转型关键可以看见，数位转型在零售业所产生的巨大能量。

相较于传统的零售业，透过「数据」转型的「智慧零售业」已然是截然不同的全新物种，不过演化必须持续进行，一但停滞，新旧双方就有可能交换位置，因此转型成功的业者必须持续拥抱新技术与新思维，创造出更贴身、更具新意的购物体验。例如，在销售秋冬商品时，可透过 XR 混合实境技术，突破时空距离，将店面营造为秋天的巴黎街头，藉此增加消费欲望，这些创意思维都将因数位工具的刺激而产生，从而改变产业风貌，引领零售业走进下一个智慧化时代。